一、轉(zhuǎn)變觀念，面向市場(chǎng)。

面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，各級(jí)電信部門必須破除在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的舊觀念、舊思想，確立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有利于電信大發(fā)展的新觀念。

在通信發(fā)展上，轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的不以市場(chǎng)需要定產(chǎn)的思想，確立按用戶需求組織和發(fā)展生產(chǎn)的觀念。

在通信服務(wù)上，轉(zhuǎn)變“以我為主、予我方便”的觀念，確立“用戶第一、方便用戶”的觀念。

在通信生產(chǎn)管理上，擺脫在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的“小生產(chǎn)”管理意識(shí)，確立適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)的管理思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要改變過(guò)去那種搞小而全，按區(qū)域分散管理的體制，要按照社會(huì)化大生產(chǎn)的特點(diǎn)，強(qiáng)化集中管理。

在通信經(jīng)營(yíng)上，破除官商思想和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，確立面向用戶、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)觀念。要盡快改變過(guò)去那種“等客上門”，市場(chǎng)等我們，用戶找我們的被動(dòng)型經(jīng)營(yíng)方式，要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，主動(dòng)找市場(chǎng)，主動(dòng)找用戶，積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)，掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)。

二、建立適應(yīng)電信大發(fā)展的管理體制。

為了適應(yīng)電信大發(fā)展的需要，按照社會(huì)化大生產(chǎn)的規(guī)律，實(shí)行專業(yè)化管理，以加快通信建設(shè)，強(qiáng)化設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，搞好經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理，必須進(jìn)行體制改革。

(一)省會(huì)局的電信管理體制要逐步實(shí)行工程建設(shè)、維護(hù)運(yùn)行、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)三條線管理。每條線不是獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，但在其規(guī)定范圍內(nèi)，具有對(duì)人、財(cái)、物的調(diào)度管理權(quán)。京、津、滬的專業(yè)局也要按此辦理。

(二)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)立業(yè)務(wù)部，為雙重職能的事業(yè)部制，既是局的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)職能部門，又是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)生產(chǎn)單位。

業(yè)務(wù)部設(shè)以下幾個(gè)部門：

客戶營(yíng)業(yè)部門：負(fù)責(zé)用戶的長(zhǎng)途、市話業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)服務(wù)、咨詢、解答與工單管理等，是營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的龍頭單位。

大用戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)對(duì)長(zhǎng)途、市話、數(shù)據(jù)通信、專線等大用戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。

配線配號(hào)部門：負(fù)責(zé)全市話網(wǎng)號(hào)、線資料管理和裝移電話的配線配號(hào)工作。

營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)部門：負(fù)責(zé)長(zhǎng)途、市話用戶的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)工作。

用戶交換機(jī)、公用電話管理部門：負(fù)責(zé)用戶交換機(jī)、公用電話的管理與業(yè)務(wù)技術(shù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)檢查工作。

經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理部門：是業(yè)務(wù)部的參謀(智囊)管理部門，主要研究市場(chǎng)信息動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)策略和手段，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，研究日常營(yíng)銷活動(dòng)的各項(xiàng)政策和程序，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳及對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和工作過(guò)程進(jìn)行檢查監(jiān)督等。

辦公室：是業(yè)務(wù)部的支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的秘書(shū)、文印、公關(guān)、稽查、人事、后勤等事務(wù)。

裝機(jī)公司(隊(duì))：負(fù)責(zé)裝拆移機(jī)的施工。

(三)各省會(huì)局和市、地、縣局可按照上述設(shè)置原則，結(jié)合本局實(shí)際情況進(jìn)行安排。

三、充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍，提高營(yíng)銷工作在企業(yè)中的地位。

當(dāng)前，各局營(yíng)業(yè)部門普遍存在人員不足，處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)常加班加點(diǎn)，動(dòng)輒突擊“會(huì)戰(zhàn)”，不少工作由于人員不足尚未開(kāi)展，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的矛盾也很突出，多數(shù)人員缺乏系統(tǒng)技術(shù)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，這種狀況與電信業(yè)務(wù)大發(fā)展形勢(shì)很不適應(yīng)，必須引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，采取切實(shí)有效的措施，建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)需要的營(yíng)銷隊(duì)伍。

(一)營(yíng)銷人員要隨著業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)增加。企業(yè)人事勞動(dòng)工資部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，調(diào)整人員定額，配足營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷工作在企業(yè)中的地位，要經(jīng)過(guò)努力，使各崗位生產(chǎn)人員全部到位，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍，主要靠?jī)?nèi)部挖潛、調(diào)劑解決。

(二)抽調(diào)一批政治素質(zhì)好，有一定技術(shù)水平，又有經(jīng)營(yíng)意識(shí)的干部、職工充實(shí)市話營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、配線配號(hào)、裝移機(jī)施工等崗位，明顯緩解人員不足的緊張狀況。

當(dāng)前要重點(diǎn)增配：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理、大用戶服務(wù)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、資費(fèi)稽核、業(yè)務(wù)查詢、計(jì)算機(jī)技術(shù)人員等。

(三)各局應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃分層次對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷干部、職工進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、職業(yè)道德、局風(fēng)局紀(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)業(yè)務(wù)、電信新業(yè)務(wù)等教育，使人員素質(zhì)有一個(gè)普遍提高。

凡是新上崗或轉(zhuǎn)崗來(lái)的人員，必須堅(jiān)持崗前培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)不得上崗。

(四)郵電大專院校和各省郵電學(xué)校應(yīng)增設(shè)電信經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，有計(jì)劃地培養(yǎng)營(yíng)銷人員的新生力量。

四、轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)運(yùn)行機(jī)制，掌握經(jīng)營(yíng)工作的主動(dòng)權(quán)。

(一)要重視市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作。一方面要主動(dòng)地和政府規(guī)劃建設(shè)部門保持聯(lián)系，密切關(guān)系，及時(shí)了解城市建設(shè)的新動(dòng)向和發(fā)展計(jì)劃，索取有關(guān)圖紙資料;同時(shí)要直接到大街小巷去觀察與走訪，遇到破土動(dòng)工的新建筑，立即探訪調(diào)查;另一方面要對(duì)營(yíng)業(yè)部門掌握的待裝戶資料，按照不同街道進(jìn)行分布分析，確定分期建設(shè)的重點(diǎn)。然后匯集各方面的資料進(jìn)行科學(xué)地實(shí)事求是地分析預(yù)測(cè)，提出機(jī)線增容擴(kuò)建的建議，按程序提供給相關(guān)部門，安排機(jī)線增容工程，做到“以需定產(chǎn)”，確保機(jī)線設(shè)備建設(shè)超前發(fā)展。

(二)為了加快市話發(fā)展，必須把機(jī)線增容工作做在前面，提前做好下一年度市話放號(hào)計(jì)劃的安排，防止因各種原因造成的“脫銷”現(xiàn)象。

(三)要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)政策和競(jìng)爭(zhēng)策略的研究。各局必須深入了解市場(chǎng)，研究市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，提出培育市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略。要分析研究本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況、居民消費(fèi)水平和承受能力，運(yùn)用靈活的經(jīng)營(yíng)策略，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，保持電信旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。

制定促進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)各方面加快發(fā)展電信業(yè)務(wù)的積極性。

(四)堅(jiān)持經(jīng)常性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析制度。要對(duì)各類電信業(yè)務(wù)的發(fā)展、用戶通話次數(shù)和業(yè)務(wù)量的變化，業(yè)務(wù)收入的增減以及營(yíng)收工作的進(jìn)展等情況進(jìn)行分析，找出規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的薄弱環(huán)節(jié)與存在問(wèn)題，采取措施，使經(jīng)營(yíng)工作越做越好。

五、繼續(xù)抓好市話營(yíng)業(yè)集中管理，加快市話裝移機(jī)速度。

當(dāng)前，市話通信正處于大發(fā)展時(shí)期。為了建立一個(gè)與之相適應(yīng)的科學(xué)管理的市話營(yíng)業(yè)體系，形成一個(gè)管理有序、嚴(yán)密、高效的業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)需要，加快放號(hào)速度，必須抓好市話營(yíng)業(yè)集中管理。

(一)必須盡快理順營(yíng)業(yè)體制。市話營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必須實(shí)行集中統(tǒng)一管理和營(yíng)業(yè)一家對(duì)外的原則，市話營(yíng)業(yè)部門必須對(duì)全市話網(wǎng)的營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、用戶線對(duì)、裝移機(jī)施工、用戶交換機(jī)、電話號(hào)碼及公用電話實(shí)行集中統(tǒng)一管理，不得下放到分局，裝移機(jī)施工必須與維護(hù)工作分開(kāi)。為了方便裝移機(jī)施工，裝機(jī)部門可在同一城市內(nèi)設(shè)裝機(jī)分隊(duì)。

(二)配線工作是市話裝移機(jī)工作的重要環(huán)節(jié)，必須建立準(zhǔn)確的配線資料，理順營(yíng)業(yè)、測(cè)量、維護(hù)、設(shè)計(jì)、工程等單位(工序)與營(yíng)業(yè)配線部門的關(guān)系。及時(shí)準(zhǔn)確地提供線路增容、占用線對(duì)、變動(dòng)線序、配線區(qū)調(diào)整、割接改線等資料，并溝通渠道，形成制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行室內(nèi)配線，提高配線準(zhǔn)確率。

配線工作是掌握市話裝移機(jī)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵，也是實(shí)行集中管理的難點(diǎn)，必須下大力氣，使配線工作盡快到位。

(三)必須管好工單。市話裝移機(jī)工作是通過(guò)工單來(lái)實(shí)施的，必須嚴(yán)格管理，防止失控。

一要嚴(yán)格各工序各環(huán)節(jié)的工單交接手續(xù)，做到交接清楚;二要按分段時(shí)限對(duì)工單運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行管理，以加快裝移機(jī)的速度;三要把竣工的工單在五日內(nèi)返回營(yíng)業(yè)，以盡快建帳立卡便于營(yíng)收。

(四)必須加強(qiáng)裝移機(jī)施工管理。要嚴(yán)格實(shí)行派工派單制度，配置工單管理員，堅(jiān)持一天一派，及時(shí)回收的辦法，對(duì)派出的工單要有登記，明確規(guī)定工單返回時(shí)限，工單在裝機(jī)人員手中最長(zhǎng)不得超過(guò)三天，因故未能裝移機(jī)的要收回重派，并采取措施設(shè)法解決。

六、把方便送給用戶，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。

“用戶第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”要體現(xiàn)在電信經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的全過(guò)程，具體要求是：

(一)方便用戶裝移電話登記

1.在市話營(yíng)業(yè)集中管理的原則下，為方便用戶各局要設(shè)立多處營(yíng)業(yè)點(diǎn)，形成集中管理，網(wǎng)狀服務(wù)的格局。

2.提倡用電話受理用戶登記。各局應(yīng)積極創(chuàng)造條件，使用電話受理用戶新裝、裝移副機(jī)、室內(nèi)移機(jī)、換機(jī)、增設(shè)程控電話新服務(wù)項(xiàng)目、分戶名變更等業(yè)務(wù)的登記。

3.在機(jī)線條件具備的地區(qū)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)受理，即行裝機(jī)。

4.在機(jī)線條件充足地區(qū)，開(kāi)辦“團(tuán)體裝機(jī)”業(yè)務(wù)，即由用戶單位或居委會(huì)為集體宿舍或街道居民統(tǒng)一辦理裝機(jī)登記手續(xù)。

5.用戶辦理非話、專線業(yè)務(wù)應(yīng)由營(yíng)業(yè)一個(gè)窗口受理，涉及長(zhǎng)、市及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的，由營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得讓用戶分別到多個(gè)地點(diǎn)辦理。京、津、滬應(yīng)設(shè)立電信綜合營(yíng)業(yè)處，統(tǒng)一受理用戶登記。

(二)能否裝移機(jī)，要及時(shí)給用戶明確答復(fù)

1.受理用戶登記以后，必須在十五天以內(nèi)給用戶答復(fù)，力爭(zhēng)做到當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)能夠裝移的告知裝移時(shí)間，對(duì)機(jī)線條件不具備的列入待裝管理并向用戶說(shuō)明原因及大體解決時(shí)間。

答復(fù)要真實(shí)、準(zhǔn)確、具體、有透明度，不得籠統(tǒng)。

2.在營(yíng)業(yè)廳或相關(guān)街道里弄，通過(guò)各種宣傳媒介，向用戶公布已具備或即將具備裝移機(jī)條件的地點(diǎn)范圍，與大約裝移時(shí)間。

(三)按規(guī)定的時(shí)限為用戶安裝電話

1.按照時(shí)限規(guī)定組織施工，施工前應(yīng)提前通知用戶。

2.裝機(jī)人員施工時(shí)應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志。

3.裝移機(jī)施工應(yīng)即裝即通，竣工時(shí)用戶能夠通話。

(四)做好用戶查詢與投訴工作

1.營(yíng)業(yè)廳設(shè)值班主任，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶問(wèn)詢，指導(dǎo)用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.設(shè)立業(yè)務(wù)查詢窗口。負(fù)責(zé)答復(fù)用戶關(guān)于裝移電話和資費(fèi)等問(wèn)題的詢問(wèn)。業(yè)務(wù)查詢窗口應(yīng)配備業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好的工作人員，并保持業(yè)務(wù)查詢?nèi)藛T的相對(duì)穩(wěn)定。答復(fù)要準(zhǔn)確，態(tài)度要和藹，做到有問(wèn)必答，件件有回音。

3.各局營(yíng)業(yè)部門要積極創(chuàng)造條件，開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)輔助管理。對(duì)用戶裝機(jī)登記實(shí)行封閉式跟蹤管理，切實(shí)掌握每個(gè)用戶裝機(jī)全過(guò)程的每一環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，能隨時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)用戶查詢。

尚未實(shí)行計(jì)算機(jī)管理的，必須成立跟蹤管理機(jī)構(gòu)或配置專人，及時(shí)掌握每個(gè)用戶裝機(jī)流程的進(jìn)展情況，并按規(guī)定填寫(xiě)《裝機(jī)封閉跟蹤管理登記表》。

裝機(jī)流程中的任何工序環(huán)節(jié)，必須在規(guī)定分段時(shí)限內(nèi)進(jìn)行操作，不具備條件的要及時(shí)交用戶登記卡或工單返回營(yíng)業(yè)跟蹤管理單位，不得超時(shí)限截留。

4.用戶查詢資費(fèi)問(wèn)題，一律實(shí)行無(wú)償服務(wù)，不得收取任何費(fèi)用。

5.用戶來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴，營(yíng)業(yè)部門要指定專人負(fù)責(zé)處理，作好登記，認(rèn)真查處。對(duì)有理由批評(píng)，要認(rèn)真整改。嚴(yán)禁對(duì)用戶申告打擊報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須從嚴(yán)懲處。

(五)方便用戶繳費(fèi)

1.增設(shè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，減少用戶排隊(duì)。

2.提倡用戶預(yù)交款。

3.通過(guò)銀行、郵政儲(chǔ)蓄收取各項(xiàng)電信費(fèi)用。

4.創(chuàng)造條件，通過(guò)居委會(huì)代收月租費(fèi)等。

(六)停話和拆機(jī)必須慎重，嚴(yán)格按規(guī)定辦理。

1.一切停話，必須經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)，并事先書(shū)面或以送語(yǔ)音的方式通知用戶，方可辦理。不經(jīng)批準(zhǔn)或事先沒(méi)有通知用戶而停話的，都是違反規(guī)定的行為，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

2.對(duì)重要用戶的停話，必須經(jīng)局長(zhǎng)批準(zhǔn)。

3.對(duì)用戶欠費(fèi)，要多做催繳工作，采取電話口頭催款、送語(yǔ)音通知、收取滯納金、上門催繳等措施，督促用戶繳費(fèi)。

(七)增設(shè)電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶使用電信業(yè)務(wù)

1.在城市的機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車站、長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站、大型醫(yī)院、大型商店、繁華街道、居民小區(qū)等地都應(yīng)裝設(shè)公用電話。

2.有人專人值守的公用電話(亭)都應(yīng)開(kāi)辦國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途直撥業(yè)務(wù)，并有醒目的DDD、IDD標(biāo)志。

3.在城鄉(xiāng)集貿(mào)市場(chǎng)，以及城市機(jī)場(chǎng)、火車站及繁華區(qū)域應(yīng)設(shè)置綜合電信服務(wù)點(diǎn)，開(kāi)辦長(zhǎng)途電話、市內(nèi)公用電話、電報(bào)和用戶傳真等業(yè)務(wù)。并晝夜對(duì)外服務(wù)。

七、做好大用戶服務(wù)工作，千方百計(jì)滿足大用戶的通信需求。

大用戶是我們服務(wù)工作的重點(diǎn)，要千方百計(jì)地滿足大用戶對(duì)通信的需要。

(一)確定大用戶的范圍與名單，建立大用戶的業(yè)務(wù)檔案。大用戶是指使用電信業(yè)務(wù)數(shù)量多、電信費(fèi)用和款額大的用戶單位。一般可按下列依據(jù)來(lái)確定大用戶的范圍：

1.用戶年電信費(fèi)用款額數(shù)大的單位，一般以最高營(yíng)收額往下順延，具體款額數(shù)由各局自定。

2.大型企業(yè)、黨政軍機(jī)關(guān)、金融單位、外貿(mào)部門。

3.三資企業(yè)。

4.大型涉外賓館、飯店。

在此范圍內(nèi)確定大用戶的具體名單，并立即著手建立大用戶的業(yè)務(wù)檔案。

(二)向每個(gè)大用戶單位發(fā)放《大用戶使用電信業(yè)務(wù)優(yōu)待證》，供大用戶單位來(lái)局辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)使用。

對(duì)大用戶單位使用電信業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，主要應(yīng)體現(xiàn)在辦理手續(xù)要簡(jiǎn)，處理時(shí)限要快，試用新業(yè)務(wù)資費(fèi)可適當(dāng)優(yōu)惠。

(三)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位、各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)大用戶的裝移機(jī)和其他電信業(yè)務(wù)都要優(yōu)先處理，做到優(yōu)先受理、優(yōu)先配線、優(yōu)先配號(hào)、優(yōu)先開(kāi)單、優(yōu)先施工。

營(yíng)業(yè)部門要設(shè)置大用戶服務(wù)窗口，專門受理大用戶辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)。同時(shí)可派出聯(lián)絡(luò)員或營(yíng)業(yè)人員，主動(dòng)上門受理。

對(duì)大用戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，由大用戶服務(wù)處(科)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，確保優(yōu)先提供。

“112”障礙臺(tái)應(yīng)掌握大用戶名單(測(cè)量臺(tái)的大用戶資料應(yīng)有明顯標(biāo)志)，對(duì)大用戶提出的障礙申告，應(yīng)按重要用戶對(duì)待，要在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

設(shè)計(jì)、工程施工部門對(duì)大用戶提出的要求應(yīng)盡力予以滿足，做到優(yōu)先設(shè)計(jì)、優(yōu)先施工。

(四)制定為大用戶的服務(wù)制度。各局應(yīng)制定對(duì)大用戶服務(wù)制度，明確對(duì)大用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與時(shí)限要求、優(yōu)惠原則、企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)單位對(duì)大用戶服務(wù)的要求等，以確保大用戶服務(wù)工作的落實(shí)。

(五)溝通局方與大用戶的聯(lián)系渠道，配備素質(zhì)高的局方聯(lián)絡(luò)員。局方可在大用戶服務(wù)處(科)根據(jù)大用戶單位數(shù)量配備足夠的具有一定政策水平、有強(qiáng)烈責(zé)任心、熟悉電信業(yè)務(wù)、有一定公關(guān)能力的工作人員，作為局方的聯(lián)絡(luò)員，分片負(fù)責(zé)大用戶的服務(wù)聯(lián)絡(luò)工作。聯(lián)絡(luò)員對(duì)外代表局方，對(duì)內(nèi)代表用戶，應(yīng)成為局方與大用戶聯(lián)系的“橋梁”，做大用戶單位使用通信的“參謀”與朋友，真心實(shí)意地為大用戶服務(wù)。聯(lián)絡(luò)員應(yīng)深入用戶單位，了解用戶生產(chǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程，根據(jù)其特點(diǎn)幫助制定使用電信業(yè)務(wù)的計(jì)劃，并付之實(shí)施，為用戶單位提高經(jīng)濟(jì)效益，以建立相互信任長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。

對(duì)特大用戶單位，應(yīng)由局方與大用戶共同組成聯(lián)絡(luò)小組，作為雙方經(jīng)常聯(lián)系的渠道。

(六)舉辦新技術(shù)、新業(yè)務(wù)講座。各局應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)干部、工程技術(shù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理人員為大用戶單位定期或不定期舉辦電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)講座，使大用戶單位能及時(shí)了解當(dāng)今電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，幫助大用戶單位使用適合其特點(diǎn)的電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。

(七)開(kāi)展大用戶通信需求調(diào)查，想方設(shè)法滿足大用戶的通信需求。局方聯(lián)絡(luò)員應(yīng)深入走訪每個(gè)大用戶，了解他們的通信需求以及在使用電信方面的困難與問(wèn)題，為他們提供技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)大用戶單位提出的通信需求，局方應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，想方設(shè)法予以滿足。對(duì)大用戶使用通信方面的困難，局方也要盡可能給予幫助，如提供技術(shù)支援，解決技術(shù)難題，排除設(shè)備故障、培訓(xùn)人員等，真心實(shí)意地為大用戶排憂解難。

(八)定期或不定期召開(kāi)大用戶座談會(huì)。根據(jù)需要，各局可按不同層次不同行業(yè)定期或不定期召開(kāi)大用戶座談會(huì)。通過(guò)座談會(huì)，主要通報(bào)局方電信建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展以及有關(guān)改善服務(wù)的主要舉措等情況，介紹新開(kāi)發(fā)的電信新業(yè)務(wù)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)等。必要時(shí)局方主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加大用戶座談會(huì)，與大用戶單位交朋友，把電信經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作做好。

八、重視經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高工作效率。

服務(wù)設(shè)施和管理設(shè)施的建設(shè)應(yīng)與通信能力的建設(shè)同步進(jìn)行，配套發(fā)展，特別是在通信迅速發(fā)展的形勢(shì)下，更應(yīng)引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視。

(一)把營(yíng)業(yè)場(chǎng)所建設(shè)好。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是電信部門的門面。各局必須把營(yíng)業(yè)廳建設(shè)好，體現(xiàn)電信部門為用戶服務(wù)的新風(fēng)貌。為用戶提供寬敞、明亮、整潔的服務(wù)環(huán)境。

(二)加快營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用進(jìn)度。市話營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，既是發(fā)展方向，又是當(dāng)務(wù)之急，各局要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從資金、技術(shù)、人力、場(chǎng)地等方面給予支持，積極創(chuàng)造條件，加快計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理、用戶資料檔案、各項(xiàng)計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)查詢、待裝用戶、配線配號(hào)、時(shí)限管理、電話號(hào)簿、以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表等進(jìn)入計(jì)算機(jī)管理，并與“112”測(cè)量臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，提高科學(xué)管理水平。

(三)為提高工作效率，要為營(yíng)業(yè)收費(fèi)部門配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別機(jī)、保險(xiǎn)柜以及送款用的機(jī)動(dòng)車輛。

(四)為裝移機(jī)施工單位配備必要的機(jī)動(dòng)車輛，改進(jìn)施工工具等。

(五)隨著營(yíng)銷人員增加，辦公面積要相應(yīng)增加。

九、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，堅(jiān)持制止以話謀私的行業(yè)不正之風(fēng)。

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查是電信服務(wù)質(zhì)量的有效保證。為了加強(qiáng)局風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)決制止以話謀私的行業(yè)不正之風(fēng)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行郵電部617號(hào)文件的各項(xiàng)規(guī)定，完善內(nèi)部制約機(jī)制，健全監(jiān)督檢查體系，制定監(jiān)督檢查制度，開(kāi)展嚴(yán)格的、認(rèn)真的、有效的檢查活動(dòng)。

(一)強(qiáng)化專職檢查。各局要設(shè)置局和營(yíng)業(yè)部門兩級(jí)專職服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，配備堅(jiān)持原則、秉公辦事、廉潔奉公的監(jiān)督檢查人員，明確各自的監(jiān)督檢查任務(wù)，分層負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度、局風(fēng)局紀(jì)等開(kāi)展監(jiān)督檢查活動(dòng)。專職檢查側(cè)重局風(fēng)局紀(jì)、用戶舉報(bào)方面的調(diào)查處理，對(duì)違章違紀(jì)、以話謀私、索卡用戶的問(wèn)題要嚴(yán)肅查處，一查到底。

(二)堅(jiān)持干部上崗抽查制度。各級(jí)干部要抓管理，要有一定時(shí)間深入實(shí)際進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查。對(duì)主要的制度規(guī)定、重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)等做到心中有數(shù)，進(jìn)行定期及不定期抽查，對(duì)有章不循的問(wèn)題要及時(shí)糾正，嚴(yán)格要求，敢抓敢管，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

各級(jí)干部要支持專職檢查人員的工作，對(duì)專職檢查人員提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，認(rèn)真整改。

(三)嚴(yán)格班組與工序檢查。內(nèi)部制約機(jī)制是通過(guò)制度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。班組長(zhǎng)要把主要精力放在貫徹執(zhí)行規(guī)章制度的檢查上面，使各項(xiàng)規(guī)定在班組內(nèi)得到很好執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。

要加強(qiáng)工序之間的檢查。上一工序要對(duì)下一工序負(fù)責(zé)，下一工序要對(duì)上一工序的工作質(zhì)量與執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行檢查。要加強(qiáng)對(duì)配線、裝機(jī)施工等重要工序的檢查，對(duì)配線員定為沒(méi)線的，和裝機(jī)員定為“無(wú)法裝機(jī)”的，要組織抽查。

(四)認(rèn)真接受社會(huì)監(jiān)督。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，及時(shí)反映用戶的意見(jiàn)，對(duì)社會(huì)監(jiān)督員反映的問(wèn)題和用戶來(lái)信來(lái)訪來(lái)電提出的問(wèn)題，都要作好登記，認(rèn)真查處，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將查處結(jié)果和有關(guān)情況回復(fù)社會(huì)監(jiān)督員或用戶，做到件件有回答。檢查機(jī)構(gòu)要保護(hù)申告人，絕不允許對(duì)申告人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

(五)嚴(yán)明紀(jì)律，堅(jiān)決制止以話謀私的行業(yè)不正之風(fēng)。各級(jí)干部要以高度的責(zé)任心，認(rèn)真抓好局風(fēng)建設(shè)，反腐倡廉，堅(jiān)決遏止以話謀私的行業(yè)不正之風(fēng)，把本單位的隊(duì)伍帶好。

要嚴(yán)明紀(jì)律，凡是搞以話謀私、索卡用戶財(cái)物的，一定要從嚴(yán)處罰，是干部的，要加重處罰，決不手軟。